Una bandeja de WhatsApp compartida desde la que responde todo el equipo
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En resumen
Una bandeja de entrada de WhatsApp compartida permite que varios agentes respondan desde un mismo número de WhatsApp Business con cuentas separadas, con cada conversación asignada a una sola persona a la vez. DashDesk añade clasificación por IA, detección de colisiones en directo y asignación por turnos, y se conecta por la API Cloud oficial de Meta.
¿Qué es una bandeja de entrada de WhatsApp compartida?
Es una herramienta que conecta un número de WhatsApp Business con un equipo, de modo que varios agentes respondan con sus propias credenciales mientras cada conversación permanece en un único hilo. La aplicación WhatsApp Business admite hasta cinco dispositivos vinculados; una bandeja compartida elimina ese techo y añade asignación, notas e informes.
La diferencia que importa es la responsabilidad. Los dispositivos vinculados dan a todos la misma vista y ninguna forma de saber quién lleva qué, así que dos agentes responden al mismo cliente o ambos dan por hecho que lo hizo el otro. Una bandeja compartida asigna cada conversación y muestra en directo quién la está mirando.
Además sobrevive a la rotación de personal: el historial pertenece al espacio de trabajo y no al teléfono que estuviera vinculado.
¿Cómo se conecta WhatsApp Business a DashDesk?
Crea un espacio de trabajo, abre Ajustes → Canales y vincula tu cuenta de Meta. Necesitas una cuenta de WhatsApp Business en la API Cloud de Meta y una aplicación de Meta; DashDesk registra el webhook, verifica la firma en cada petición entrante y guarda las credenciales del canal cifradas con AES-256-GCM.
El primer canal lleva unos diez minutos de principio a fin, la mayoría dentro de las pantallas de consentimiento de Meta. Una vez activo el webhook, los mensajes entrantes aparecen en la bandeja en milisegundos y las respuestas salen por la API oficial.
Si te atascas, la pantalla de configuración incluye un asistente que responde directamente a las dudas de configuración de Meta en lugar de remitirte a la documentación.
¿Cómo evita DashDesk que dos agentes respondan al mismo chat?
Con detección de colisiones. DashDesk muestra en tiempo real quién está viendo una conversación y quién está escribiendo en ella, así que un segundo agente ve que ya se está atendiendo antes de escribir nada. La asignación entrega cada conversación nueva al agente de turno con menos carga.
Los agentes pueden dejar notas internas en una conversación que el cliente nunca ve, y traer datos de pedidos al campo de redacción con un comando de barra.
Fuera del horario, la asignación retiene la conversación y la IA responde lo que tiene permitido responder.
¿Cuánto cuesta usar WhatsApp en DashDesk?
El plan gratuito conecta un canal para 2 agentes y 200 conversaciones al mes, por 0 $. Starter cuesta 29 $ al mes para 5 puestos y 2.000 conversaciones. Meta cobra aparte las conversaciones de la API Cloud de WhatsApp, y esa factura viene de Meta, no de DashDesk.
Mantener las dos facturas separadas es deliberado: DashDesk no revende mensajería de WhatsApp, así que tus tarifas de conversación con Meta son exactamente las que Meta cobra a tu empresa.
Preguntas frecuentes
- ¿Pueden varios agentes usar un mismo número de WhatsApp?
- Sí. Con la API Cloud de WhatsApp Business, un número atiende a un número ilimitado de agentes en DashDesk, cada uno con sus credenciales y su rol. El límite de cinco dispositivos de la aplicación WhatsApp Business no se aplica.
- ¿Necesito la API de WhatsApp Business o basta con la aplicación?
- Necesitas la API Cloud. La aplicación WhatsApp Business no se puede conectar a una bandeja de terceros y te limita a cinco dispositivos vinculados, sin asignación ni informes.
- ¿Se traslada mi historial de chats?
- No. La API Cloud no expone las conversaciones anteriores, así que DashDesk empieza en el primer mensaje que llega tras activar el webhook. Los hilos existentes se quedan en la aplicación que usabas antes.
- ¿DashDesk admite archivos y confirmaciones de entrega de WhatsApp?
- Sí. Texto, imágenes, documentos y notas de voz se integran en el hilo, y el estado de entrega y lectura se muestra mensaje a mensaje.
- ¿Puedo usar la misma bandeja para Instagram y Messenger?
- Sí. Instagram Direct y Facebook Messenger se conectan igual y comparten la bandeja, las reglas de asignación y los ajustes de IA. Starter incluye dos canales; Growth y Scale los incluyen todos.